Hotelvertrieb

Hotelvertrieb – wenn klassische Vertriebswege nicht mehr ausreichen

Sehen wir einer Tatsache ins Auge: Die Digitalisierung verändert die Welt, wie wir sie kennen, in ungeahnter Geschwindigkeit. Das gilt auch für die Hotellerie und den Hotelvertrieb. Dabei sind bei Weitem nicht nur große Hotels und Hotelketten in den Metropolen dieser Welt betroffen. Längst sind auch die Gäste der Ferienhotellerie und der Privathotellerie überwiegend digital unterwegs. Hoteliers, die sich nicht auf die digitale Autobahn trauen, werden schnell abgehängt und landen mit ihrem Betrieb auf dem Pannenstreifen.

Hier aber den Überblick über die zahlreichen Möglichkeiten und Werkzeuge für den erfolgreichen digitalen Hotelvertrieb zu behalten, fällt nicht nur vielen Hoteliers privat geführter Hotels schwer. Wir beleuchten die klassischen Hotelvertriebswege im digitalen Kontext und stellen die wichtigsten digitalen Kanäle vor, die Ihren Betrieb auf die Überholspur bringen.

Die ausgetretenen Pfade im klassischen Hotelvertrieb

Jeder Hotelier und Hotel-Marketingmanager ist bestens mit den klassischen Werkzeugen im Hotelvertrieb bekannt. Die eigene Website, Hotelkooperationen, Buchungsplattformen und Reisebüros – all das ist für erfahrene Hoteliers ein alter Hut. Ein alter Hut, der tadellos funktioniert, im Angesicht der Veränderung der Zielgruppen jedoch für sich immer weniger Relevanz hat.

Sinkende Relevanz etwa bei den Digital Natives bedeutet nicht, dass Sie alte Zöpfe komplett abschneiden und ihr System im Hotelvertrieb gänzlich umstellen müssen. Vielmehr geht es darum, den althergebrachten Hotelvertrieb durch neue digitale Konzepte und Vertriebsformen zu flankieren.

Bevor wir uns ins „Neuland“ wagen, möchten wir daher zunächst die wichtigsten Kanäle im klassischen Hotelvertrieb hervorheben, die weiterhin ihre Bedeutung behalten. Auch deshalb, weil sie sich mit digitalen Prozessen verzahnen lassen.

Die klassischen Kanäle im Hotelvertrieb im Spannungsfeld zur Digitalisierung

• Hotelwebsite: Die eigene Website ist heute der wichtigste direkte Vertriebskanal für Hotels. Durch einfache Buchungsmöglichkeiten und hochwertige Inhalte werden potenzielle Gäste leicht und zu geringen Kosten zu zahlenden Gästen. Die Website ist auch der Dreh- und Angelpunkt für die digitalen Vertriebskanäle. Eine absolut professionelle und zielgerichtete Website ist jedoch Pflicht. Nichts schreckt potenzielle Gäste mehr ab wie eine unübersichtliche und unkomfortable Website.
• Mitarbeiter: Trotz aller Digitalisierung sind Mitarbeiter ein wichtiger Vertriebsfaktor. Vor allem bei „Walk-in“ sowie für das Cross-Selling für Aktivitäten, Ausflüge und zusätzliche Dienstleistungen im Haus wie beispielsweise Spa-Anwendungen. Was die Digitalisierung angeht, steht beim Vertriebskanal „Mitarbeiter“ der sichere Umgang mit den Werkzeugen der digitalen Vertriebswelt im Fokus. Schulungen auf den digitalen Medien stehen hier im Vordergrund.
• Firmenreisestellen: Die Anbindung an Firmenreisestellen ist vor allem für Hotels wichtig, die Geschäftsreisenden ansprechen möchten. Auch hier ist ein digitaler Umbau mehr als nützlich. Immerhin arbeiten auch in den Corporate Travel Departments zunehmend Digital Natives, die ihre Hotels auch nach solchen Gesichtspunkten auswählen.
• Hotelkooperationen: Wer sich hierzulande gegen die großen Hotelketten durchsetzen möchte, benötigt gleich mehrere Dinge: eine Unique Selling Proposition (USP) und ein starkes Kooperationsnetzwerk. Gerade kleine Hotels sollten hier sowohl online als auch offline zusammenarbeiten. Was beim Einkauf von Waren gilt, funktioniert auch bei Inanspruchnahme digitaler Beratungs-, Umbau- und Monitoring-Maßnahmen für den Vertrieb.
• Destinationsorganisationen: Die Tourismusgesellschaften oder -verbände sind teilweise klassische Vermittler, die Hotelzimmer vertreiben oder auch Gesamtpakete schnüren. Durch die Digitalisierung bietet sich hier die Möglichkeit, den regionalen Fokus zu stärken. Die Reiseportale der eigenen Stadt oder des eigenen Landkreises können es mit ein wenig Marketing- und IT-Know-how von externer Seite leicht mit den internationalen Plattformen aufnehmen. Ihr Vorteil als Hotelier: Die Einnahmen solcher Portale fließen zu einem nennenswerten Anteil zurück in die touristische Stärkung der Region. Bei internationalen Portalen fließen die Mittel vornehmlich auf die Konten der Betreiberkonzerne.
• Reisebüros und Reiseveranstalter: Trotz aller Digitalisierung bleiben Reisebüros und Reiseveranstalter wichtige Kanäle im Hotelvertrieb. Viele ältere Gäste schätzen den Service und die Funktion von Reisebüros und Veranstalter als Krisenmanager. Gäste mit diesen Bedürfnissen wird es auch weiterhin geben. Es besteht also kein Grund, die Brücken abzubrechen und ausschließlich auf den Direktvertrieb zu setzen.
• Branchenfremde Absatzvermittler: Branchenfremde Absatzvermittler wie beispielsweise Lebensmitteldiscounter sind für Hoteliers erfahrungsgemäß ein zweischneidiges Schwert. Eine hohe Aufmerksamkeitsreichweite und Marktmacht steht hohen Nachlässen und Provisionen gegenüber. Eine geschickte Möglichkeit ist es, auf digitale Absatzvermittler zu setzen. Diese bringen Marktmacht mit, ohne jedoch allzu hohe Provisionen und Nachlässe zu verlangen.

Der Sprung vom klassischen Hotelvertrieb in die digitale Welt

Die althergebrachten Kanäle sind die Basis für einen modernen Hotelvertrieb im 21. Jahrhundert. Sie sind Anknüpfungspunkt und Basis zugleich, um digitale Vertriebskanäle und Werkzeuge erfolgreich zu etablieren. Die Palette neuer Vertriebsformen ist groß und erweitert sich stetig. Zu den momentan wichtigsten Vertriebsformen, die jeder Hotelier im Blick haben sollte, zählen Social Media, der Facebook Messenger, die WhatsApp-Integration und KI-Chatbots.

Social Media schafft Interaktion und generiert Emotion

Einfach eine Facebook-Seite aufsetzen, ab und zu für ein Event werben und das Ganze laufen lassen. So oder so ähnlich sieht das Social Media Konzept vieler Hotels aus. Das funktioniert allerdings schon längst nicht mehr. Eine so gestaltete Social-Media-Präsenz ist nichts weiter als eine etwas modernere Werbeanzeige ohne große Emotion und die im digitalen Raum so wichtige Interaktion mit Kunden bzw. Gästen.

Auch die Algorithmen der Plattformen sieben mittlerweile gnadenlos nach Relevanz aus. Wer nicht regelmäßig hochwertige Inhalte bietet, aktiv kommuniziert und damit auf ein gewisses Interesse stößt, findet in der Onlinewelt nicht statt. Das bedeutet: Sie werden nicht gefunden oder werden in den Feeds nicht angezeigt.

Die Konsequenz: Wer nicht sichtbar ist, wird nicht gebucht. Ein durchdachtes Social-Media-Konzept ist daher sowohl bei Facebook als auch bei Instagram Pflicht. Achtung: Im modernen Hotelvertrieb müssen Sie unbedingt beide Kanäle bespielen. Warum das so ist, ergibt sich aus den Zielgruppen. Während auf Facebook eher potenzielle Kunden mittleren und höheren Alters unterwegs sind, tummelt sich die jüngere Zielgruppe vorwiegend auf Instagram.

Die optimale Umsetzung erfordert ein umfassendes Wissen um die Funktionsweise der Plattformen und eine konsistente Ausrichtung der Social Media Strategie. Bei Instagram etwa stehen Bilder im Fokus, während Facebook mehr Raum für Text, Werbeanzeigen und direkte Verlinkungen auf die eigene Homepage lässt. Um Ihnen einen kurzen Einblick zu geben, möchten wir Ihnen einige Tipps für das Social-Media-Marketing im Hotelvertrieb an die Hand geben:

• Skizzieren Sie Ihre Social-Media-Strategie anhand Ihrer Zielgruppen und der Stärken der jeweiligen Plattform.
• Setzen Sie sich Ziele nach dem „S.M.A.R.T“-Prinzip.
• Verfolgen Sie einen konsistenten Ansatz, was die Häufigkeit von Posts und deren Inhalte angeht.
• Setzen Sie zielgruppenspezifisch bezahlte Werbung auf Facebook und Instagram ein.
• Interagieren Sie so häufig wie möglich mit Ihrem Publikum.
• Halten Sie beim Posten von Inhalten Maß. Studien belegen, dass maximal 7 Posts pro Woche und maximal 2 Posts pro Tag optimal sind. Mehr ist kontraproduktiv.

Der Facebook Messenger als Kommunikationskanal

Wenn wir schon einmal beim Thema Social Media im Hotelvertrieb sind, darf auch der Facebook Messenger nicht unter den Tisch fallen. Dieser ist nämlich viel mehr als ein Kurznachrichtendienst, auf dem sich Privat-User Nachrichten und Bilderzuschicken. Vielmehr ist der Messenger gerade für die jüngere Zielgruppen die schnelle und komfortable Alternative zur klassischen E-Mail.

Wer lediglich eine kurze Frage zu Öffnungszeiten, Zusatzangeboten oder zu einer Buchung hat, wird gerne kurz zum Smartphone greifen. Machen Sie es Ihren potenziellen Gästen so einfach wie möglich, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, indem Sie den Facebook Messenger als offizielle Kommunikationsplattform für Buchungsanfragen und Gäste-Support nutzen. Gleichzeitig ist es möglich, auch im Facebook Messenger Werbeanzeigen zu schalten, um die potenzielle Zielgruppe auf Ihr Hotel aufmerksam zu machen.

WhatsApp-Integration als kurze Kommunikationsleitung

Der Nachrichtendienst WhatsApp ist längst das dominierende Kommunikationsmittel. Immerhin werden täglich mehr als 65 Mrd. Kurznachrichten über den Dienst verschickt. Der Einsatz als zusätzlicher Kommunikationskanal ist für den modernen Hotelvertrieb enorm dienlich. Das gilt sowohl für den Erstkontakt zum Zweck der Buchung als auch für die Betreuung während des Aufenthalts.

Viele Hotels setzen WhatsApp bereits als Kommunikationskanal zwischen den Gästen und dem Personal ein. Die kurze Nachricht über WhatsApp ist schließlich deutlich komfortabler als der Anruf beim Zimmerservice. Hier ergeben sich sowohl für das Personal als auch für die Gäste Vorteile. Zeitlich unabhängige Kommunikation, ohne lange beim Telefonieren gebunden zu sein, ist damit kein Problem mehr und von jedem Ort aus möglich.

Gleichzeitig bieten Gruppenfunktionen, automatisierte Nachrichten und die Möglichkeit, Anhänge wie Broschüren und sogar Ausflugstickets zu versenden, viel Potenzial. Unterm Strich macht eine WhatsApp-Integration den Hotelvertrieb vom Erstkontakt bis zur Abreise deutlich persönlicher.

KI-Chatbots sorgen für Komfort und Entlastung

Im Hotelvertrieb gibt es Fragen und Anliegen, die immer wieder auftreten. Wäre es da nicht schön, wenn sich jemand automatisch um diese Standard-Anfragen kümmern würde? Mit einem integrierten Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist das problemlos möglich. Ein KI-Chatbot, wie er etwa von DialogShift angeboten wird, ist auf den hotelspezifischen Kontext trainiert.

Der Clou: Er ist dazu in der Lage, mehrere hundert der häufigsten Fragen automatisch in etlichen Sprachen zu beantworten. Und das sogar auf mehreren Plattformen gleichzeitig. Das entlastet Ihr Personal von wiederkehrenden Anfragen, sodass sich Ihr Hotel um die ganz individuelle Betreuung kümmern kann. Gleichzeitig profitieren Kunden für bis zu 90 Prozent aller Anfragen von einer 24-stündigen Erreichbarkeit und minimalen Wartezeiten.

Zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten innerhalb des Chatmoduls ermöglichen zudem Direktbuchungen von Zimmern und Angeboten unmittelbar aus dem Chat heraus. Ob Einsatz auf der Homepage, Integration in WhatsApp oder als Bestandteil der digitalen Gästemappe – KI-Chatbots bieten im Hotelvertrieb nahezu unbegrenzte Möglichkeiten.

Jetzt umfassend und unverbindlich beraten lassen

Die digitale Welt hält für den digitalen Hotelvertrieb etliche Werkzeuge bereit. Allerdings müssen diese auch richtig eingesetzt werden, damit Ihr Hotel mit gesetztem Blinker auf die Überholspur wechselt. Die professionelle Beratung durch einen Digital-Tourismusexperten ist hier essenziell. Einerseits, um einen Einblick in die Best Practises zu erhalten und die Tools andererseits zielgerichtet und effizient einzusetzen.

Hinzu kommen die hohe Komplexität und der schnelle Wandel im Hotelvertrieb, was zusätzliche Hürden schafft. Holen Sie sich jetzt Unterstützung von professionellen Hotel-Vertriebsagenturen und lassen Sie sich unverbindlich beraten. Damit können Sie sich ganz auf Ihre Gäste konzentrieren.